ホームページ上での接客とは？
弊社ではホームページに集客後、意図的にユーザーを目的のページに誘導したり、サイト内のストレスなく遷移していただく事を「接客」と言っています。
現実の店舗でも「集客」後、商品購入に繋がるかどうかは店員の方々の「接客」により決まってくる事が多々あります。これはWEB上でも同じ事です。どれだけユーザーをホームページに「集客」したとしても、ホームページ内で御社のサービスや伝えたい事が最適な場所に設置されていなければ、せっかくの集客したユーザーもサイトから離脱してしまいます。
という事で、今回はGoogleアナリティクスを活用し集客後のホームページ上での接客改善する方法をご紹介します。
ユーザーの動機に合わせたメニュー配置を！
画像の赤枠の部分の事をグローバルメニューと言い、ユーザーにとってはとても大事な導線となります。
目的を持って訪問したユーザーは、基本的にグローバルメニューを確認し、自分の目的の情報があるページを探すからです。
これはPCもスマホも同じと言えます。
では、このグローバルメニュー内の項目の配置順はどのように決定をすればいいでしょうか？
グローバルメニュー内の項目の並びを決定する方法を１つご紹介します。
【準備の流れ】
①左メニュー内「行動」をクリック
②「行動フロー」をクリック
上記画像の青枠内をご確認ください。
こちらは弊社TOPページ（※URLとしては「/」）にアクセスした後、どのページに遷移したか？が分かる表となっております。
表を見てみると「/」から「/company/」に多く遷移しております。
この背景を分析すると弊社のTOPページには指名検索、つまり「セルフアチーブ」という検索キーワードでのサイト流入がほとんどである為、弊社を何かしらの窓口で知り、弊社の会社の情報を確認している事がわかります。
これを踏まえ、グローバルメニューで一番目立つ箇所に会社情報ページへのリンクを設置するべきかどうかになりますが、弊社としては設置しておりません。
「セルフアチーブ」を指名検索するという事は、それだけ弊社を知りたいという強い「動機」があり、ユーザー自身で情報を調べる行動を取りやすい状況です。よって弊社の情報を掲載する会社情報ページへのリンクは今の場所で問題ないという認識です。
では、なぜ「サービス」紹介がTOPの次に目立つ位置にあるのでしょうか？
弊社のサービスをすぐにユーザーに紹介したいという理由もございますが、もちろん根拠があります。
上記画像の赤枠内のページもTOPページから次に遷移したページとなります。
ページとしては「リスティング運用」「ホームページ制作」「SNS運用」「SEO」と全てサービスのページとなっており、
合計すると会社情報ページの次にTOPページから遷移する数が多い事なります。
よって弊社に訪問するユーザーには「サービス系ページ」への導線を目立たせる必要があるのです。
忘れないで！お問い合わせフォームの改善
せっかくホームページ内の導線やコンテンツ等を改善し、お問い合わせフォームまで誘導したとしても、お問い合わせフォームの使い勝手が悪くお問い合わせまで繋がらなければ意味がありません。
実はGoogleアナリティクスではお問い合わせなど、ホームページ内のゴールにたどり着いた数も分析する事ができます。
この機能を利用して改善前と改善後の数字を照らし合わせて改善施策が間違ってなかったか判断する要素として活用して頂ければと思います。
https://ferret-plus.com/curriculums/10547
【参考：Ferret / コンバージョンを正しく計測するためのGoogleアナリティクス「目標」設定 】
上記のURLにコンバージョン計測の為の登録方法が記載されております。
サンクスページをアナリティクスのコンバージョンとして登録しておきましょう。
その際に画像の「目標到達プロセス」の項目にお問い合わせフォームのURLを入れておく事で、「ユーザーがどれだけお問い合わせフォームで脱落しているか」を分析することができます。
まとめ
今回、接客施策を改善するGoogleアナリティクスの活用方法をほんの一部紹介しました。
WEBの世界でも接客という観点は必要不可欠です。
ホームページは集客施策と接客施策を一緒に行う事で初めて成長します。
是非、Googleアナリティクスを活用し御社のホームページを成長させてください。
代表取締役
新原 秀崇
大学卒業後、外資系企業やラジオ局で営業・マーケティングを経験。2011年に株式会社セルフアチーブを創業し、神戸を拠点に中小企業のWEB集客支援を開始。累計200社以上の顧客獲得を支援し、コンテンツマーケティング・SEO・WEB広告を専門領域として代表自ら戦略設計に携わる。
