FacebookやInstagramなど、いまや企業のSNS運用が一般的になっています。
そのような中で、SNSの運用をどのようにすればよいか疑問に思われたことはありますか？
前提として、一般のユーザーが普段利用するSNSと、企業が運用するSNSでは性質が異なります。
今回は、ビジネスアカウントとしてSNSを運用する中で、忘れてはいけない一般ユーザーの心理について紹介します。
概念的なお話となりますが、知っていて損はしない内容です。
ユーザーの「シェア」したくなる心理について
SNSの普及により、写真やテキストを投稿することで、自分がしていることや見たことを、リアルタイムで不特定多数の人に届けられるようになりました。
リアルタイムで拡散できるため、「自分はいま〇〇をしている」や、「〇〇を見ている」という自分の体験をシェアできます。
そして、これはユーザーの訴求ポイントが「モノ」から「コト」に移行している一因にもなっています。
例えば、「今××周辺でブームのクレープ」などの投稿は、単に「人気のクレープ」を撮っているのではなく、人気のクレープを食べているという自分の「体験」を人に知らせているということになります。
その場合、ユーザーは、何を目的としてSNSに投稿するのでしょうか。
SNSでシェアしたいと思う心理
天野彬氏は、著書『シェアしたがる心理~SNSの情報環境を読み解く7つの視点~』の中で、ユーザーがシェアしたがる心理は以下の3つで構成されていると述べています。
- 「自分の表現」（好みや趣味について）
- 「社交やコミュニケーション」
- 「有用なインフォメーションの提供」
そして、これらの3つの根底にある欲求が、オンライン上で自分が評価される「承認欲求」であると述べています。
マズローの欲求5段階説の視点と、食べ物や身の安全に困らなくてオンラインで多くの人と関われる背景を考えると、「承認欲求」が多くの人に訴求されることは、いたって自然です。
オンライン上の承認システムである「いいね！」が多くの人に受け入れられたのは、SNSが普及する上で、当然の流れといえます。
一般のユーザーがSNSを使う目的と、企業のSNSの違い
前述したように、一般のユーザーがSNSでシェアすることの根底にあるのは、「承認欲求」です。
それに付随して、「自分の表現」や「社交やコミュニケーション」、「有用なインフォメーションの提供」が心理的トリガーとなり、シェアへとつながります。
それに対し、企業の活動目的は売上をのばすことであり、当然、SNS運用の最終目的も、売上の拡大にあります。
「投稿する」という行為自体は同じですが、両者での目的は異なります。
もちろん、企業がSNSを運用することは悪いことではありません。
ただし、両者の目的が異なることを忘れてしまうと、ユーザーに響かない投稿になりかねないため、注意が必要です。
それでは、ビジネスアカウントでSNSを運用する際には、どのような点に注意すればよいのでしょうか？
企業のSNS運用のあり方
SNSは、情報を一方的に配信するだけでなく、相手の投稿を受けることもできる「コミュニケーションツール」です。
そのため、企業はSNSを通してユーザーとつながることができます。
それでは、SNSを通してユーザーとどのようにコミュニケーションをはかればよろしいのでしょうか？
シェアードヴィジョン 〜ユーザーとつながる理想の姿〜
廣田周作氏は、著書『SHARED VISION』の中で、ユーザーと良い形でつながるためには、「シェアードヴィジョン」をデザインすることが重要と述べています。
「シェアードヴィジョン」とは、『社員も、生活者も含めて、皆で目指す理想の姿＝ヴィジョン』とのことです。
端的にいうと、SNSの運用をする上での根本となる理念を、社員やユーザーに共有してもらう企画が必要ということです。
そして、ユーザーに自社のヴィジョンを共有してもらい、シェア（拡散）してもらうことで、SNSを介したユーザーとのコミュニケーションの成功といえます。
体験の創造 〜ユーザーとの絆をつくることがシェアされるポイント〜
それでは、ユーザーにシェアしてもらうために重要なことは何でしょうか。
廣田氏は『いかにユーザーと一緒に体験を創れるか』がポイントと述べています。
一緒に作る体験、つまり、『ユーザーと一緒に何かを成し遂げた』という達成感をデザインすることが大切とのことです。
ユーザーと一緒の体験を作るには、やはり、「ユーザーの興味・関心にマッチしている」ことや、「ユーザーにとって有益な情報」の投稿を、普段から心がけることが望ましいとされています。
「どうすれば相手に喜んでもらえるか」という視点は、何をするにしても大切なことです。
まとめ
今回の話をまとめると以下のようになります。
- 一般のユーザーと企業のSNSでは、それぞれ投稿の目的が異なる
- ユーザーと共有するヴィジョンのデザインが企業のSNS運用には重要
- ユーザーと価値を共有するには一緒に何かを成す体験を創ることが大切
少し抽象的な概念の話でしたが、いかがだったでしょうか。
とはいっても、すぐにユーザーにとって有益な情報の投稿をするSNS運用は、簡単なことではないと思います。
しかし、「一方的に売りたい商品やサービスを投稿することだけではユーザーには響かない」ということを念頭に入れるだけでも、大きく違うでしょう。
今回の内容を、SNS運用の片隅にでも留めていただければ幸いです。
また、弊社ではSNSを運用する上での企画設定についての相談を随時受け付けています。
SNS運用のご不明な点はお気軽にご相談ください。
代表取締役
新原 秀崇
大学卒業後、外資系企業やラジオ局で営業・マーケティングを経験。2011年に株式会社セルフアチーブを創業し、神戸を拠点に中小企業のWEB集客支援を開始。累計200社以上の顧客獲得を支援し、コンテンツマーケティング・SEO・WEB広告を専門領域として代表自ら戦略設計に携わる。
